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CRM

【よみ】しー・あーる・えむ【英名】CustomerRelationshipManagement

CRMとは、顧客や市場からのさまざまな情報を取り込み、
取り込んだ情報を多様な目的で分析・利用できるようデータベース化して、
企業の経営戦略に活用する手法の総称である。インターネット時代となり、
顧客も、各種の情報に接することができ、一方的に商品を
供給するだけでは、顧客はすぐに離れていってしまう。
そのため、顧客と密接な関係を維持し顧客ニーズを迅速に
把握するためにもCRMが注目されている。企業が顧客と接するチャネルは、
従来の対面、電話などから、インターネット・Eメールと多様化した。
このようなチャネルから顧客情報を収集し、
その情報を全社的に共有し、マーケティング、製造、セールス、
サポートなどの各部門が参照、加工、分析し、
知識として蓄積する仕組みが必要となる。
これを実現する手法がCRMである。CRMのアプローチは、
利益に貢献しない顧客を見極め、そこにかけるコストを
最低限に抑え、収益貢献度の高い顧客、
あるいは今後収益アップが見込める顧客へのサービスに充て、
更に収益を上げていくことが重要となる。

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