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ISO10002

【よみ】あい・えす・おー10002【英名】ISO10002

ISO10002とは、国際標準化機構(InternationalOrganizationfor
Standardization)によって制定された国際規格で、
企業、団体などの組織が顧客の満足度を高めるために、
顧客の苦情に対して適切、かつ迅速な対応をするために
不可欠な要件を指針として定めたもの。
日本では、JISQ10002として日本工業規格となっている。
また、「苦情対応」のみの規格として、「品質マネジメントシステム」に
関係なく単独で使用できるようにもなっている。
企業は、「お客様の声(苦情)」を資産としてその情報を活用し、
顧客満足の向上、業務品質の改善につなげ、
企業競争力を高めていくことが望ましい。
しかし、これまで「苦情」は消費者対応部門だけの取り組みとして
処理され、同部門だけの業務内容で終わってしまう企業が多く見られた。
このような状況を改善・改革するには、まずはトップが
「苦情は資産である」といいった意識を強く持ち、
組織内に周知していくことが必要である。
この時にトップの考えを具現化する手段として、
ISO10002:2004(JISQ10002:2005)のようなマネジメントシステムが
有効となる。

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