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コールセンターの志望動機の例文・書き方

コールセンターと聞いて、「女性の仕事」や「聞き上手、話し上手でなければならない」などのイメージを持っている人は少なくないでしょう。実際には、男性でもなれる職種で、クレームやトラブル処理は、マニュアル化されていることがほとんどです。

クレーム対応しているうちに相手の態度が180度変わって、最後には感謝されるなんてこともあります。

また、自由度の高い働き方ができるのも特徴です。ワークライフバランスを充実できるだけでなく、現在ではマネジメントツールによる効率化とともに注目されている職業で、 事業売上のインパクトも大きく、これからも発展していく業界 と言っても過言ではありません。

目次

コールセンターのトレンド

コールセンターの最新のトレンドとして、2つのことが挙げられます。

まず1つ目は、「在宅コールセンター」が増加していることです。
働き方改革やテレワークの推進、技術の発展などの背景から、オフィスで行うコールセンター業務から自宅で行うコールセンター業務に移りつつあります。

専用機器などを用いて行いますが、オフィスでの業務と同様、マニュアルもしっかり完備されている企業がほとんどです。

小さな子供がいる人でも自宅で仕事ができることや、他の在宅ワークよりも給与が高い傾向にあることから、求人件数も応募人数も増加しています。

2つ目は、マーケティングオートメーションツールを導入する企業が増えてきていることが挙げられます。
近年、多くの企業ではコールセンターでの顧客満足度向上が長期的な売上に繋がるとされています。

しかし、オペレーター数よりも入電が上回り「つながらない」などといった問題があり、単純に人員確保するだけでは解決できない状況でした。

そこで注目されるようになったのが「マーケティングオートメーションツール」です。具体的には、入電数予測とオペレーターのシフト希望を考慮し、最適なシフトを作成できる「ワークフォースマネジメントシステム」や、クラウド上のサーバーからサービスが提供される「クラウド型コールセンターシステム」などが挙げられます。

顧客の行動を把握し、最適なタイミングでアプローチすることができ、契約や業務効率向上に繋がるので、企業にとってメリットが多く、ニーズが高まっているツールです。

コールセンターで得られるスキル

コールセンターで得られるスキルにはどのようなものがあるのか、以下で詳しく紹介していきます。

コミュニケーション、電話対応スキル

コールセンターは、電話での対応がメインの仕事になるので、自然と電話対応スキルは身につきます。

また、どのような形態でも、常に顧客と1対1の対応になるので、数をこなす内にコミュニケーション能力やビジネスマナーも磨かれていきます。

パソコンスキルや事務処理能力

電話で顧客からの質問に答えながら、回答をするために必要なデータを検索したり、顧客情報を登録したりなどといったパソコンスキルも身につきます。

また、電話で対応しながら同時に、お問い合せ内容の入遺棄やどのような対応をしたのかなど、データ処理を行うため、事務処理能力も回数を重ねるうちに向上していきます。

商品や業務に関する深い知識

コールセンターでは、それぞれの企業に合わせてより専門的な知識が必要になります。顧客からの質問は、ただ商品の使い方がわからないなどの簡単なものばかりではありません。

中には、専門的な知識を持っていて、より詳しいことを確認したいという人もいます。どのような顧客に対しても正確に答えられるように対応していくうちに、より深い知識を身に付けることができるのです。

クレーム対応やトラブル処理能力

企業によっては、クレームがほとんどない場合もあります。しかし、商品や業務に関するクレーム対応は、必ず誰もが経験することです。トラブルが発生した際は、いかに素早く適切な対応をするかが重要になってきます。

しかし、基本はマニュアルが完備されており、最初は研修、その後はOJTと教育体制が整っている企業がほとんどです。クレームによる精神的なダメージは軽減できて、処理能力を向上させることができるでしょう。

さらに、最近ではマネジメントツールを導入する企業が増えてきているため、クラウド型込ウールセンターシステムやCRMシステムなどといった最新ツールを利用し、覚えていくことにもなるでしょう。

将来的には、新しシステムをどう運用していくかも考えられる人材が重要視されるので、使用方法はしっかり理解しておくべきです。

コールセンターの仕事内容

コールセンターといっても具体的にどのような業務を行っているのでしょうか。以下で詳しく説明していきます。コールセンターには、大きく分けて2つの形態があります。

インバウンド

インバウンドとは、顧客からかかってきた電話でのお問合せに対応する「受け身」の業務です。さらに細かく分けると3つの業務形態になります。それぞれ詳しく見ていきましょう。

・テレフォンオペレーター

テレオペと言われている形態で、サービス加入や商品の注文に対するお問合せ対応を行います。また、必要があれば、担当社員や担当部署への取次も行います。

・カスタマーサポート

自社サービスや商品に関する問い合わせに対応する形態で、「お客様窓口」と呼ばれることが多いです。商品の不具合や、使い方などの相談が多いため、専門的な知識が必要です。

・テクニカルサポート

主にパソコン操作に関する相談に対応する形態で、メーカーが設置している場合がほとんどです。「ヘルプデスク」と呼ばれることもあり、専門的な技術に関する知識が必要になります。

アウトバウンド

コールセンター側から、顧客に電話をかける形態で、自社のサービスや商品を売りこみます。いわゆる電話営業とも言えるでしょう。さらに細かく分けると以下の2つの業務形態があります。

・テレフォンアポインター

テレアポとも呼ばれていて、顧客見込みリストに沿って、自社のサービスや商品を電話で紹介していきます。商品に興味を持ってくれたときは、電話で契約を締結させる場合、商談のアポイントメントを取り営業担当に引き継ぐ場合、と臨機応変に業務を行う必要があります。

・テレマーケティング

自社のサービスや商品を利用している顧客に対して、要望や相談を聞きだし、次の戦略を立てます。営業をかける、相談に答えるというよりは、サービスの満足度調査や市場調査がメインとなります。

マネジメント

これは、インバウンドとアウトバウンドどちらの形態でも必要な業務内容です。マネジメントとは、その名の通りコールセンターにかかわる全ての業務をマネジメントすることで、スーパーバイザーとも言われています。

具体的には、オペレーターの育成や勤務管理、広報、マーケティングなどを行っています。コールセンターシステムを活用したマーケティングを行うことで、顧客満足度や売上の向上に直結するため、マネジメント業務はかなり重要とされています。

未経験の場合には、最初からマネジメント業務を任せられることはありませんが、企業側にとって、マネジメントできる人材はかなり重要なので、将来のビジョンとして考えておくといいでしょう。

コールセンターの志望動機の書き方とポイント

志望動機を書く際は、なぜその職種なのか、その職種の中でもなぜその企業なのかを明確にし、ロジカルにアピールできるようにしましょう。

なぜコールセンターを志望するのか

数ある職種の中でなぜコールセンターを志望するのかを説明する必要があります。
例えば「会話スキルを身につけたい」「困っている人のサポートがしたい」などといったコールセンターならではの理由を述べるようにしましょう。

また、コールセンターは事業インパクトが大きいため、企業側は業務改善などのマネジメントできる人材を欲しがっている傾向にあります。

そこで、「御社の○○システムを活用して業務の効率化の役に立ちたい」「マーケティングやマネジメントに興味がある」などといったこともアピールするといいでしょう。

コールセンターでアピールすべき強み

コールセンターでは、「単調な仕事を続けられるタイプか」「コミュニケーション力はあるか」「忍耐力はあるか」などを見ている企業が多いです。

「人と人とコミュニケーションを取るのが好き」というようにコミュニケーション力があることをアピールする場合には、アルバイトでの接客経験などを用いてアピールしましょう。

また、「学生時代に部長としてチームをまとめていた」「イベントの企画運営経験があり、業務改善に取り組んだ」などマネジメントに関わる経験もアピールポイントになります。

なぜその企業か

コールセンターと言っても企業によって強みや特徴は異なります。
自社の商品やサービスを提供している場合には「〇〇という商品に惹かれた」、技術的なサポートがメインの企業では「お客様の生活の支えになっている事業に興味がある」などと述べた方が良いでしょう。

実際に書く際は以下のフレームワークに沿って書いてみてください。

■志望動機の構成例
(1)志望動機をひと言で
(2)背景・動機
(3)その会社を選んだ理由
(4)入社後どの様に活躍したいか

コールセンターの志望動機のNG例

以下ではコールセンターの志望動機NG例を紹介します。
どこがNGなのかについても解説しているので、チェックしてみてください。

志望動機のNG例
以前から、コールセンターという仕事に魅力を感じており、やりがいのある仕事ではないかと思っております。接客の経験があるので、正しい敬語や失礼のない電話対応はできる自信がございます。

また、貴社に応募させていただいたのは、研修が充実していて、未経験でも安心して始められるということが理由です。私は人の話を聞くこと、会話をすることが好きなので、コールセンターに向いていると思っております。

→どのような点で、コールセンターに魅力ややりがいを感じたのかが述べられていない。どのような接客を行っていたのかが述べられていないため、説得力がない。自分が貢献できることではなく、自分の好きなことしか述べられていない。

コールセンターの志望動機の例文

実際に選考を通過したESの志望動機の例文および考察から、書き方を学び自身のESや面接に活かしてください。

志望動機の良い例
以前から働きながら会話のスキルを身につけることができる、コールセンターという仕事に魅力を感じていました。相手の顔が見えない中でのコミュニケーションは大変なことも多いと思いますが、その分とてもやりがいのある仕事ではないかと感じています。

学生時代に〇〇で接客のアルバイトをしていたので、正しい敬語や失礼のない電話対応はできる自信がございます。 また、貴社に応募させていただいたのは、研修が充実していて、未経験でも安心して始められるだけでなく、最新の○○システムを利用していることに興味を持ったからです。

私は、学生時代に校内のイベントで企画運営に携わった経験から、人を取りまとめることや動かすことの難しさを感じました。たくさんの人とと話し合い、便利なアプリやこれまでの経験談などを出し合い、活用することでイベントは成功し、人や企画をマネジメントすることはやりがいを感じるようになりました。

このマネジメント力を、御社でも活かして顧客満足度や業務効率の向上に貢献したいと思っております。

→コールセンターのどの部分に魅力を感じているかが、わかりやすく書かれています。企業を選んだ理由もきちんと書かれているため、説得力のある志望動機になっています。

自分の好きなことから、自分がコールセンターに向いていることもアピールできています。将来のビジョンや、企業に貢献できることも具体的に書かれているの点もいいともいます。

終わりに

コールセンターはインバウンドとアウトバウンドの2つに分類されます。同じコールセンターでも業務内容や必要な知識が異なるため、それぞれの違いを理解することが必要です。

企業によって商品やサービスの知識も求められるため、興味があることや積極的に学ぶ姿勢があることを志望動機でアピールすると良いでしょう。

また、企業の採用傾向として、顧客満足度や業務効率向上、職員の成長に繋がるマネジメント業務ができる人材なのかという点を重視する傾向にあります。

お客様対応だけでなく、運営やマネジメントなど、どれだけ事業目線をもてるかも大切なポイントなので、自分の強みを事業目線でどう活かせるかを組み込んだ志望動機を考えましょう。

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